Skip to main content

Service Level - Silver

 

 

max. Anzahl Tickets pro Monat75 Tickets
monatliche Grundpauschale*
Reaktionszeit Mo - Fr4 Stunden 
Reaktionszeit Sa, So und Feiertags ------
Vergütung nach Ticket Priorität
First-Level-Support Low*Stunde
Second-Level-SupportMedium*Stunde
Third-Level-SupportHigh*Stunde

* nach Vereinbarung

 

First-Level-Support

Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Supportanfragen, für deren Erfassung und Bearbeitung unsere Mitarbeiter im Systembetrieb zuständig sind. In Teamarbeit und unter Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken kann für die meisten Probleme rasch eine Lösung gefunden werden. Bei komplexen Problemen erhält der First-Level-Support Unterstützung durch den Second-Level-Support.

 

Second-Level-Support

Dieser unterstützt den First-Level-Support sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz als auch durch die Dokumentation neu erarbeiteter Lösungen, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-how oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet. Auch Tickets, deren Lösung den Eingriff in die Programmlogik, Datenbank oder Zusammenarbeit mit dem Soft- oder Hardwarelieferanten erfordern, werden an den Third-Level-Support weitergeleitet.

 

Third-Level-Support

Der Third-Level-Support setzt sich aus Spezialisten aus unserer Softwareentwicklung bzw. der des Herstellers zusammen und stellt die höchste Eskalationsstufe innerhalb unserer Supportorganisation dar.